Artificial intelligence, het klinkt als science fiction uit een verre toekomst. Toch is dat niet zo en dat weet Steven Van Belleghem maar al te goed. In zijn nieuwste boek, Customers The Day After Tomorrow, kijkt hij vooruit, naar de toekomst van customer relations en de voordelen van AI. Wij kregen hem te pakken om een tipje van de sluier te lichten.

Een nieuwe fase in deze snel evoluerende wereld

Customers The Day After Tomorrow is een vervolg op When Digital Becomes Human, een boek uit 2014 over de digitale transformatie waaraan bedrijven zich moeten aanpassen opdat hun initiatieven op vlak van customer relations succesvol worden. “Sinds 2017 zitten we in een nieuwe fase die verder bouwt op de digitalisering: die van AI. En dat is best spannend, want dit onderwerp is ontastbaarder en wekt daarom zowel angst als opwinding op.”

Van Belleghems boek geeft zowel een blik naar de toekomst als enkele praktische tips om AI nu al te implementeren. Maar gaat dat niet wat snel voor veel bedrijven? Volgens Van Belleghem is er geen andere optie: “De wereld evolueert steeds sneller en klanten worden steeds strenger. Daarin meegaan wordt steeds moeilijker en complexer. Grote spelers investeren al sterk, maar voor kleinere bedrijven is het dilemma groter: zij moeten vaak met grote bedrijven zoals Google in zee gaan om mee te kunnen.”

4 x investeren

Het boek focust op vier investeringsassen. Allereerst is het belangrijk om data te verzamelen, véél data: “Data is de belangrijkste grondstof, niet om geld te verdienen, maar om de klantgerichte services te verbeteren.” Ten tweede moeten investeringen in nieuwe userinterfaces het voor de klant nog gemakkelijker maken. Een voorbeeld: Amazon vindt zelfs een druk op een knop een te grote moeite. Zij experimenteren met voice recognition en bieden de mogelijkheid om boodschappen te doen zonder te betalen bij het buitengaan.

Dat AI geen doemscenario hoeft te zijn, bewijst de derde investering: die in augmented intelligence. “Met de juiste technologieën kan de prestatie van medewerkers naar klanten toe verbeterd worden.” Een laatste investering vormt een dilemma: “Hoe haal je je voordeel uit een samenwerking met Google of Amazon zonder je eigen merkidentiteit te verliezen? Genoeg tegengewicht bieden, is nodig.”

Technologie + mensen = ?

Marketeers en agencies hebben niets te vrezen. Het spel zal veranderen, de spelregels ook, maar de mensen zijn nog steeds nodig om al die nieuwe technologieën te gebruiken om de juiste beslissingen te nemen: “Gespecialiseerde mensen, maar ook creatievelingen die op basis van tonnen aan data testen wat werkt en wat niet. Gut feeling wordt dan vervangen door wetenschappelijke onderbouwing. Tijdens de campagne van Obama in 2012 werden verschillende varianten van dezelfde e-mail rondgestuurd om te testen welke het beste werkten. Een mooi voorbeeld van hoe technologie en mensen samenwerken.”

Het ultieme doel

“Ik hoop dat mijn boek de mensen bewust maakt van het feit dat we de klanten moeten volgen. Willen zij alles vlotter? Dan gaan we daarin mee, niet enkel op vlak van social media en mobile, maar op alle vlakken. Maak bijvoorbeeld een oefening waarbij je kijkt naar 2030. Hoe zal de customer experience er dan uitzien? Welke stappen moeten er genomen worden en waarin moet geïnvesteerd worden? Het leven is aan de durvers! Een mooie eerste stap is natuurlijk om mijn boek te lezen.” (lacht)

Wie is Steven Van Belleghem?

Met jaren ervaring als ondernemer in de marketingwereld en als spreker in binnen- en buitenland, én met vier bestsellers op zijn naam, is Steven een van de boegbeelden van customer relationship en de toekomst van marketing. Hij inspireert bedrijven om klantgericht te worden in een digitaliserende wereld.

attachment-Steven-van-Belleghem